5 Penyebab Customer Anda Pergi

Penyebab Customer Pergi | Andrew Nugraha - Motivator Indonesia

Penyebab Customer Pergi | Andrew Nugraha - Motivator Indonesia

1. Terlalu lama menunggu tanpa kejelasan

“Huuuhhhh …. pelayanan macam apa ini? Saya sudah tunggu 45 menit, katanya barangnya dicarikan 15 menit tapi sampai sekarang barangnya tidak muncul-muncul …” kata Bu Nur sambil marah-marah kepada Pak Anton, supervisor sebuah toko sepatu.

“Katanya mau terbang 10:45, koq kita sudah menunggu 2 jam tidak ada kepastian berangkat. Mau terbang jam berapa nih? Menunggu … menunggu … menunggu … semuanya tidak jelas,” gerutu beberapa penumpang yang akan terbang dari Surabaya ke Denpasar.

“Saya sudah mengantri dari tadi. Koq tiba-tiba ada orang yang datang belakangan bisa dilayani lebih dulu? Pelayanan macam apa ini? Koq pilih-pilih kasih?” kata Pak Zakir kepada seorang pelayan customer service di sebuah bank.

Menunggu adalah sesuatu hal yang tidak disukai oleh kebanyakan orang, terlebih lagi jika kita harus menunggu tanpa ada kepastian dan kejelasan. Dan hal ini tentu bisa menyebabkan customer menjadi marah dan kecewa. Jika customer kecewa, maka belum tentu mereka akan kembali menggunakan produk atau jasa kita lagi.

Dan yang lebih tragis lagi, jika seorang customer kecewa maka mereka akan menceritakan pengalaman buruk itu kepada minimal 10 orang lainnya. Dan jika seorang teman dekat menceritakan hal buruk yang dialaminya, tentu sahabat-sahabatnya akan cenderung percaya dibandingkan bombardir iklan di media.

Sebenarnya customer tidak akan marah jika harus menunggu asal ada kejelasan dan batas waktunya. Itulah sebabnya saat ini banyak perusahaan yang berusaha memberikan batas waktu layanan kepada customernya. Misalnya jaminan 1 hari sampai atau layanan 1 hari selesai. Ada juga restoran yang memberikan jaminan 15 menit makanan akan terhidang. Ada pula restoran yang berani mengantarkan pesanan makanan ke rumah kita dalam waktu tidak lebih dari 30 menit. Semua hal ini dilakukan agar customer bisa mempunyai kepastian.

Jadi jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda, pastikan customer menunggu dengan kepastian. Jika Anda memintanya untuk menunggu 10 menit, pastikan Anda akan menyampaikan kabar berita dalam waktu 10 menit atau bahkan kurang dari itu. Jika Anda membutuhkan waktu lebih, temuilah customer Anda dan sampaikan apa yang terjadi serta mintalah tambahan waktu. Customer Anda tentu akan mengerti asal ada penjelasan yang masuk akal.

Selain itu, saat mereka menunggu, sedapat mungkin berikan segelas air atau permen atau bacaan yang bisa mereka nikmati atau baca selama menunggu. Jika mereka membawa anak kecil, sedapat mungkin berikan sebuah mainan yang bisa dimainkan karena jika seorang anak kecil rewel, maka orang tuanya akan cenderung ingin segera bergegas dan sulit menunggu lama.

Jadi, jangan biarkan customer Anda menunggu tanpa kepastian.

 

2. Memberikan hanya apa yang dijanjikan

“Mas, katanya barang saya sudah bisa saya ambil pukul 10 pagi. Koq sampai sekarang barangnya masih belum ada?” Kata Pak Rustam kepada Fikri, sang penjaga outlet laundry.

“Maaf Pak, barang Bapak sedang diambil dari laundry di kantor pusat. Lagian khan kami janji jam 10 pagi dan barang Bapak sedang dalam perjalanan kemari,” kata Fikri kembali.

“Tapi khan kamu kemarin janji jam 10 saya sudah bisa ambil? Saya mau pakai sekarang karena harus menghadiri acara. Gimana sih? Koq pelayanannya jelek banget? Menyesal saya nyuci di laundry ini …” kata Pak Rustam dengan nada tinggi.

Seringkali kita berpikir bahwa janji ke customer adalah hal yang biasa, namun ternyata bagi customer, janji tersebut merupakan sebuah komitmen.

Salah satu penyebab mengapa banyak orang tidak lagi kembali berbelanja di suatu tempat atau menggunakan jasa tertentu bukan karena produknya yang buruk tetapi karena komitmen yang tidak ditepati.

Memberikan apa yang sekedar dijanjikan adalah hal yang biasa. Namun jika kita bisa melakukan lebih dari yang dijanjikan, maka kejutan-kejutan itulah yang akan membuat customer kembali lagi berbelanja di tempat kita.

Jadi, selalu berikan kejutan-kejutan untuk pelanggan Anda misalnya, “Jika harga kami lebih mahal, kami akan membayar selisihnya ….” Atau berikan hadiah-hadiah kecil buat customer Anda.

 

3. Perusahaan atau Orang sales sulit dihubungi

“Huffff … perusahaan ini koq susah sekali dihubungi ya? Orang salesnya juga tidak mau angkat telpon. Disms juga tidak dibalas. Padahal waktu nawarin barang … manis sekali janjinya …” kata Bu Ani sambil marah-marah.

Di toko yang berbeda, Bu Ramlah sedang marah besar kepada Pak Rama, pemilik toko barang elektronik yang berjanji akan mengirimkan pesanan barang Bu Ramlah dalam 1 x 24 jam tetapi ternyata sampai 3 hari barang tidak pernah diterima.

“Bos, setiap kali saya menelpon cari bos, katanya keluar … tidak ada di tempat … lagi makan … lagi ada tamu. Mana barang pesanan saya? Janjinya 1 hari, sampai sekarang saya tidak pernah terima. Kalian kalau ditelpon tidak punya tanggung jawab …,” begitu kata Bu Ramlah yang meluapkan amarahnya kepada Pak Rama.

Seringkali penyebab mengapa orang tidak kembali lagi berbelanja di tempat kita adalah karena perusahaan dan orang salesnya tidak bertanggung jawab, sulit dihubungi dan saling lempar tanggung jawab ketika ada masalah padahal justru ketika ada masalah, saat itulah kita bisa menunjukkan kualitas dan kehebatan tim dan perusahaan kita.

Jadi, ketika ada masalah, janganlah menghindar tetapi hadapi dengan tenang dan bertanggungjawablah.

 

4. Selalu Menjual

“Hhhmm… ini pasti nomor telpon penawaran lagi. Kalau tidak dari kartu kredit, asuransi atau penawaran lain,” gerutu Bastian, seorang karyawan sebuah perusahaan swasta.

“Iya tuh, hampir tiap hari saya juga terima telpon yang sama. Belum lagi teman-teman yang juga selalu menawarkan barang dagangannya padahal kita sudah menolak. Kalau nggak beli, katanya pelitlah … sok nggak pedulilah … macam-macam deh,” kata Rini menimpali.

Sebagai seorang penjual, terkadang kita tidak sadar bahwa selalu berusaha menjual sesuatu bukanlah hal yang menyenangkan buat customer. Hal itu kadang membuat customer berusaha menjauhi kita.

Anda bahkan kadang merasakan jika sedang jalan di sebuah tempat perbelanjaan dan Anda tahu ada orang yang ingin menghampiri Anda untuk menawarkan sesuatu, Anda berusaha menghindarinya.

Sebaliknya, Rahman mempunyai teman, namanya Rendy. Seminggu sekali atau dua kali Rendy mengirimkan kata-kata motivasi atau informasi-informasi yang berguna, baik melalui sms, bbm, email, dll. Dan Rahman tahu bahwa Rendy adalah seorang sales di bidang otomotif tapi Rendy tidak pernah menawarkan produk apapun.

Suatu ketika Rahman sedang berpikir untuk mengganti motornya. Siapa yang Rahman hubungi? Tentu saja Rendy walaupun ia tidak pernah berusaha untuk menjual sesuatu. Mengapa? Karena Rendy selalu menjaga hubungan baik dengan Rahman, bukan untuk menjual sesuatu.

Jadi, jika Anda agar produk Anda dibeli oleh customer, jangan menjual, tetapi bersahabatlah. Jika Anda bisa menemukan kebutuhannya, maka customerm Anda akan bersedia membeli dari Anda. Jadi, bersahabat dan temukan kebutuhannya.

 

5. Menawarkan hal yang kurang jelas

“Mohon maaf Bu, biayanya memang sudah segitu,” kata Ira, seorang kasir sebuah bengkel kepada Bu Rini.

“Tapi tadi koq mekaniknya bilang bahwa harganya tidak segitu? Lagian koq banyak spare part yang diganti tidak diberitahukan dulu ke saya? Tadi katanya part ini tidak perlu diganti?” kata Bu Rini dengan nada tinggi.

“Iya Bu, kadang mekanik tidak memberitahukan kepada customer apa yang harus diganti dan akhirnya kami yang dimarahi customer,” jawab Ira lagi.

Salah satu masalah mengapa customer pergi adalah karena mereka kecewa dengan pelayanan kita. Customer merasa tidak mendapatkan informasi yang lengkap dan tiba-tiba harus membayar mahal.

Seringkali customer juga kecewa karena terkadang tim marketing membolehkan customer melakukan sesuatu sedangkan tim administrasi memiliki pendapat yang berbeda. Akibatnya customer menjadi bingung dan kecewa.

Jadi, jika Anda ingin customer Anda tetap setia dengan perusahaan Anda, pastikan semua tim memiliki sudut pandang dan informasi yang sama dan jangan memberikan informasi yang kabur kepada customer.

Tetap semangat dan jangan pernah menyerah

karena apapun yang terjadi selalu ada jalan keluarnya.

Ingat, kita tidak dilahirkan sebagai orang gagal

tetapi sebagai pemenang.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

X